چطور مشتری‌های ازدست‌رفتهٔ سالن زیبایی را برگردانیم؟ راهنمای قدم‌به‌قدم

چه کسی «مشتری ازدست‌رفته» است؟

اشتباه رایج این است که همهٔ مشتریانی که مثلاً ۹۰ روز نیامده‌اند را یک‌جا ازدست‌رفته بدانیم. مشتری کاشت ناخن که معمولاً هر سه هفته ترمیم می‌کند، بعد از شش هفته غیبت احتمالاً جای دیگری می‌رود؛ ولی مشتری که سالی دو بار برای رنگ کامل می‌آید، بعد از ۹۰ روز هنوز کاملاً عادی است.

نرخ بازگشت مشتری را بسنجید

قبل از هر کمپینی باید بدانید الان کجا هستید. ساده‌ترین شاخص، نرخ بازگشت مشتریان تازه است:

این عدد را هر ماه برای مشتریان تازهٔ همان ماه حساب کنید. اگر بعد از هر تغییر (پیام پیگیری، باشگاه مشتریان، متخصص تازه) بالا رفت، می‌دانید چه چیزی جواب داده است. برای شمارش هم دقت کنید: چند خدمتی که مشتری در یک روز گرفته، یک مراجعه است نه چند مراجعه.

مشتریان را گروه‌بندی کنید

یک پیام برای همه، یعنی پیامی که برای هیچ‌کس دقیق نیست. حداقل این سه گروه را جدا کنید:

چه پیامی برای هر گروه بفرستیم؟

مشتری یک‌باره

بهترین زمان پیگیری، پیش از ازدست‌رفتن است: نزدیک زمانی که خدمت اول نیاز به تکرار یا ترمیم دارد. پیام را به نتیجهٔ خود او گره بزنید، نه به تخفیف:

{نام} عزیز، حدود سه هفته از کاشت ناخنتان در سالن {نام سالن} گذشته و زمان ترمیم نزدیک است. برای رزرو نوبت با {نام متخصص} از این لینک اقدام کنید: {لینک}

نمونه پیام — متغیرها را با اطلاعات مشتری جایگزین کنید

وفادارِ خاموش

این مشتری سالن را می‌شناسد و به یک متخصص خاص عادت دارد. پیام شخصی از طرف همان متخصص، معمولاً از هر پیشنهاد عمومی مؤثرتر است:

سلام {نام} جان، {نام متخصص} هستم از {نام سالن}. مدتی است نیامده‌اید و جایتان خالی است. اگر زمانی مناسبتان بود، این هفته چند ساعت خالی دارم: {لینک}

نمونه پیام

مشتری ناراضی

برای این گروه پیام تبلیغاتی نفرستید. یک تماس کوتاه از مدیر سالن، شنیدن مشکل و جبرانی متناسب، هم ممکن است مشتری را برگرداند، هم چیزی به شما نشان می‌دهد که هیچ گزارشی نمی‌دهد. حتی اگر برنگشت، احتمال اینکه تجربهٔ بدش را برای دیگران تعریف کند کمتر می‌شود.

تخفیف بدهیم یا نه؟

تخفیف سریع جواب می‌دهد، ولی دو هزینهٔ پنهان دارد: از سود همان خدمت می‌خورد (در قیمت‌گذاری خدمات دیدیم ۲۰٪ تخفیف می‌تواند همهٔ سود را بسوزاند) و مشتری را عادت می‌دهد فقط با تخفیف بیاید. چند راه جایگزین:

• ارزش به‌جای تخفیف: یک خدمت کوچک کنار خدمت اصلی (مثلاً ماسک یا مشاوره)؛ هزینه‌اش برای سالن کمتر از تخفیف درصدی است.
• تخفیف محدود و مشخص: فقط برای همین گروه، با مهلت کوتاه و کد اختصاصی تا قابل سنجش باشد.
• امتیاز باشگاه مشتریان: امتیاز برای مراجعهٔ بعدی، مشتری را به برگشت‌های بعدی هم گره می‌زند نه فقط یک بار.

پیشگیری ارزان‌تر از برگرداندن است

1. یادآوری ترمیم را برای هر خدمت با دورهٔ همان خدمت تنظیم کنید تا مشتری اصلاً ازدست‌رفته نشود.
2. نوبت بعدی را همان روز پیشنهاد دهید؛ مشتری‌ای که با نوبت بعدی از سالن می‌رود، احتمال برگشتش بسیار بیشتر است.
3. تبریک تولد را با یک هدیهٔ کوچک همراه کنید؛ یکی از معدود پیام‌هایی است که مشتری با خوشحالی باز می‌کند.
4. باشگاه مشتریان سطح‌بندی‌شده بسازید تا مشتری دلیلی برای ماندن در یک سالن داشته باشد (طراحی باشگاه مشتریان).
5. دلیل لغو و نظر مشتری را ثبت کنید؛ الگوی نارضایتی قبل از رفتن مشتری‌ها دیده می‌شود.

از کجا بدانیم کمپین جواب داد؟

اگر به همهٔ مشتریان ازدست‌رفته پیام بدهید و ۱۰ نفر برگردند، معلوم نیست چند نفرشان بدون پیام هم می‌آمدند. راه ساده: گروه را تصادفی دو نیمه کنید، فقط به یک نیمه پیام بدهید، و بعد از چند هفته نرخ برگشت دو نیمه را مقایسه کنید. اختلاف این دو، اثر واقعی پیام شماست.

برگرداندن مشتری در بیوتی‌نکس

در بیوتی‌نکس برای هر خدمت دورهٔ ترمیم تعیین می‌کنید و یادآوری سر موعد خودکار ارسال می‌شود؛ تبریک تولد هم خودکار است. کمپین را می‌توانید برای گروه‌های مشخص بفرستید (مشتریان غیرفعال، تولدی‌ها، یک سطح باشگاه)، با کد تخفیف و زمان‌بندی. باشگاه مشتریان چهار سطح، امتیاز، جایزه و کد معرفی دارد، و گزارش بازگشت مشتری و دلیل لغوها نشان می‌دهد تغییرات چه اثری داشته‌اند. جزئیات در CRM سالن زیبایی.